Apesar das dificuldades diárias, a Ouvidoria do Hospital Universitário João de Barros Barreto (HUJBB) contabiliza avanços em um ano e dois de meses de funcionamento. A falta de informação dos usuários sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS) faz com que se sintam perdidos em meio a encaminhamentos para serviços e consultas especializadas. Por causa disso, a grande maioria chega à Ouvidoria com índice elevado estresse e até agressividade. Além disso, os usuários crêem que o serviço de escuta tem as soluções para todos os seus problemas, mas não é bem assim.

Devido a esses problemas, a primeira ação da ouvidora Rita Duarte, que trabalha com o auxílio da agente administrativo Sheila Couto, é acolher o usuário e explicar que o papel da Ouvidoria é de mediação. “Explicamos que não temos como interferir no sistema, mas que podemos orientá-los e encaminhá-los para onde possam, de fato, resolvê-los ou amenizá-los”, explica a ouvidora.

Um obstáculo presente no dia-a-dia, segundo Rita, é a impossibilidade do Hospital encaminhar pacientes para consultas especializadas em outras instituições de saúde, o que obriga o Hospital a mandar o paciente de volta à Rede Básica para conseguir agendamento por meio da Central de Consultas. Rita disse que para o bom funcionamento da Ouvidoria, é necessário que o ouvidor esteja preparado e, nada melhor que estudar permanentemente, em especial, Direito Constitucional, Normas do SUS e Mediação de Conflitos. “É preciso saber lidar com a agressividade dos usuários que chegam aqui”, observou. Rita, inclusive, está na expectativa do Curso de Especialização em Ouvidorias, que deverá ser oferecido brevemente pela Universidade do Estado do Pará (Uepa), mas ainda não tem nada oficial.

Rita ressaltou que, em âmbito municipal, tem dificuldade de interagir com a Secretaria Municipal de Saúde de Belém (Sesma) porque não existe uma Ouvidoria Municipal. “Assim, trabalhamos em rede com as Ouvidorias da Sespa e do Ministério Público Estadual, com o objetivo de agilizar a solução para o problema do usuário do SUS em Belém”.

Até o momento, a Ouvidoria recebeu 324 registros, sendo 178 em 2007 e 146 de janeiro a agosto de 2008, a maioria com respostas encaminhadas aos usuários. Rita enfatiza aos chefes e gerentes que respondam os encaminhamentos dentro do prazo de sete dias úteis para que a resposta seja dada ao usuário no tempo estipulado, pois a falta de resposta prejudica o andamento do serviço e afeta a credibilidade da instituição.

Finalizando, Rita disse que, embora os entraves sejam muitos, como a falta de recursos financeiros, o modelo de gestão da Ouvidoria do HUJBB já tem servido de exemplo para outras instituições do SUS. Em agosto, por exemplo, sua forma de funcionamento foi apresentada na I Oficina de Sensibilização de Gestores e Técnicos para Implantação da Rede de Ouvidorias do SUS, promovida pela Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa).

A Ouvidoria do HUJBB está ligada à Direção do HUJBB e trabalha em rede com a Ouvidoria Geral da UFPA, com o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges) e faz parte do Fórum Estadual de Ouvidorias Públicas.

Os interessados em fazer registros, podem se dirigir à Ouvidoria de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. O telefone é 3201-6750 e o E-mail: ouvidoriahujbb@ufpa.br.

Texto: Roberta Vilanova
Assessoria de Comunicação do HUJBB

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